Partout dans le monde, les magasins investissent dans les nouvelles technologies et les expériences innovantes. Des cabines d’essayage virtuelles aux paiements biométriques en passant par les QR codes, ces technologies nécessitent des investissements importants et prétendent être l’avenir de l’expérience client. Mais les clients veulent-ils vraiment toutes ces nouvelles technologies dans leurs expériences d’achat ?
Pas nécessairement. Une nouvelle enquête révèle que la majorité des acheteurs souhaitent soit moins de technologie intégrée à leur expérience d’achat, soit que celle-ci reste inchangée. Seuls 30 % des consommateurs souhaitent davantage de technologie dans leurs achats.
Qu’est-ce que cela signifie pour les marques ?
Les clients sont lents à adopter la technologie en magasin
Les détaillants peuvent penser que les nouvelles technologies sont l’avenir. De nombreux clients affirment vouloir de la technologie dans leurs achats mais sont lents à l’adopter lorsqu’elle est réellement appliquée.
L’adoption de la technologie est encore plus contrastée lorsqu’on l’analyse par génération. 45 % des milléniaux ont utilisé une cabine d’essayage virtuelle, contre 2 % des boomers, tandis que 42 % de la génération Z ont utilisé la réalité augmentée lors de leurs achats, contre 19 % de la génération X et 1 % des boomers.
Les technologies d’achat qui semblent aujourd’hui banales, notamment la caisse automatique, ont mis des années à être acceptées par les clients. Maintenant que la caisse automatique est répandue dans la plupart des épiceries et des grandes surfaces, 70 % des consommateurs affirment qu’elle facilite l’expérience d’achat. Il en sera de même pour la nouvelle vague de technologies d’achat.
Amazon a été le pionnier des caisses entièrement automatisées avec son magasin Amazon Go en 2016, mais il a fallu des années pour que cette technologie se généralise. Aujourd’hui, il existe des dizaines de magasins Amazon sans caisse, et les caisses entièrement automatisées se sont étendues à de nombreux autres détaillants de premier plan, notamment Walmart, Kroger et de nombreux restaurants. Mais il a fallu la notoriété d’Amazon et des années pour que l’entreprise en arrive là.
Une approche équilibrée de la technologie
Si les détaillants ne doivent pas cesser d’ajouter de la technologie à leurs magasins et à leurs expériences d’achat, ils pourraient bénéficier d’une approche plus mesurée. Courir après la technologie simplement parce qu’elle est nouvelle et attrayante peut créer une expérience accablante et chaotique pour les clients.
Les meilleures applications technologiques répondent aux besoins des clients en leur offrant des expériences transparentes et pratiques. Il doit y avoir une raison stratégique derrière l’adoption d’une nouvelle technologie, en dehors du désir d’être le premier à le faire.
Dans un monde post-Covid, davantage de clients reviendront aux achats en personne. Les principales raisons pour lesquelles les clients souhaitent que la technologie fasse partie de leur expérience d’achat en personne sont les économies d’argent et la sécurité, puisque 87 % des Américains préfèrent désormais faire leurs achats dans des magasins offrant des options de paiement sans contact. Les clients recherchent également la personnalisation et la commodité que peut leur apporter la technologie en magasin.
Et ce n’est pas parce que les clients ne sont pas aussi enthousiastes à l’égard de la technologie en magasin qu’il n’y a pas de demande pour une vente omnicanale qui estompe la frontière entre les achats en ligne et les achats dans les magasins.
Ainsi, même si les clients prétendent ne pas vouloir autant de technologie, les magasins ne doivent pas nécessairement cesser d’en ajouter. Il s’agit d’ajouter la bonne technologie pour les clients, de montrer sa valeur et d’accepter que les clients aient besoin de temps pour s’adapter.
Les expériences d’achat axées sur la technologie peuvent encore représenter l’avenir, à condition qu’elles soient stratégiques et axées sur un meilleur service aux clients.
Blake Morgan est une futuriste de l’expérience client, une conférencière de marque et l’auteure du best-seller The Customer Of The Future.
Article traduit de Forbes US – Auteure : Blake Morgan
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