La digitalisation a changé l’attitude des particuliers en matière d’assurance. Une évolution qui n’a pas échappé aux assureurs les plus avisés, qui investissent dans les dernières technologies pour s’adapter à des clients qui utilisent déjà régulièrement des applications multicanaux et multiappareils pour surveiller leur domicile, communiquer avec leurs enfants, retrouver leur voiture ou obtenir des statistiques de santé. Mais l’assurance est (et a toujours été) un métier consacré à la gestion des risques. Or, ces risques ne sont pas seulement évalués dans vos polices. Ils dépendent aussi de la disponibilité des services que les clients utilisent pour contacter leurs conseillers.
La priorité de tout assuré, c’est un accès permanent et immédiat, en toute circonstance, à un agent et/ou à un expert en sinistres en cas de besoin, quelle que soit la méthode de contact proposée. Si ce service se dégrade ou devient indisponible, les assureurs risquent de perdre des clients (ou de décourager des clients potentiels). C’est pourquoi les technologies de ce secteur valorisent aujourd’hui tant la gestion des performances des réseaux et des applications.
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De nouvelles piles technologiques et offres de services d’assurance
Les technologies inspirent et rendent possible l’évolution actuelle du secteur de l’assurance. On retrouve la même prédiction, année après année, sur Internet : les gros assureurs projettent d’éliminer progressivement leurs systèmes existants et d’accélérer l’adoption de technologies telles que l’Internet des objets (IoT) et la télématique, l’IA et les chatbots utilisant l’IA (comme ChatGPT, par exemple), les outils d’analyse prédictive de l’assurance, etc.
A mesure que ces nouvelles technologies sont adoptées, elles augmentent le nombre de canaux par lesquels les assureurs interagissent avec leurs clients et la complexité des infrastructures informatiques associées. La plupart du temps, pour vérifier le statut de traitement d’un dossier de sinistre, il faut passer plusieurs appels au centre de contact, mais aussi envoyer de nombreux e-mails, des SMS, etc. Idéalement, les clients ne devraient jamais être affectés par des perturbations du back-end.
Mais les équipes informatiques des compagnies d’assurances doivent déjà faire preuve d’une réactivité de chaque instant pour une myriade d’outils de réseau, d’applications et d’outils de communications et collaboration unifiées (UC&C) pour la voix, la vidéo et les messageries aussi bien dans les datacenters que sur les plateformes de nouvelle génération (cloud et machines virtuelles). Que risque-t-il de se produire si la généralisation de la digitalisation, avec la complexité accrue qu’elle implique, fait perdre de vue aux assureurs certains aspects clés de leur relation à leurs clients ?
Les mauvaises performances érodent la satisfaction des assurés
Les environnements informatiques modernes contiennent un large éventail de services essentiels dont le fonctionnement dépend d’une combinaison hybride d’opérations s’effectuant localement ou dans le cloud.
Les administrateurs réseau sont censés maintenir les performances des différentes zones de service pour assurer la satisfaction des clients. Or, ceux-ci ont été habitués, après la montée en puissance des technologies pendant la pandémie de Covid-19, à bénéficier de solutions immédiates. Ils n’ont plus aucune tolérance pour les technologies qui ne fonctionnent pas de manière fiable et peuvent être tentés de passer à la concurrence si leur perception de la qualité du service est affectée par des latences, des déconnexions et autres perturbations aléatoires.
De nombreuses équipes IT passent le plus clair de leur temps à réparer les expériences UC&C des centres de contact du fait de la proximité de ceux-ci avec les clients. En effet, il n’y a rien de plus frustrant qu’une mauvaise qualité d’appel avec un représentant ou, pire, que des appels interrompus sans raison. Il peut être difficile, même si c’est impératif, de prévenir ce genre de situation lorsque les équipes informatiques ne disposent pas des ressources nécessaires pour traquer avec précision la cause première des perturbations et les résoudre rapidement.
Les équipes IT en charge des réseaux des compagnies d’assurance peuvent s’appuyer sur des outils afin d’identifier rapidement les causes profondes d’éventuelles dégradations de performances et à résoudre les problèmes affectant les services numériques indépendamment des organigrammes et des technologies en jeu. Elles peuvent et doivent plus que jamais disposer d’une visibilité complète et évolutive des performances des applications d’assurances offrent une meilleure expérience client sur les plateformes digitales, vocales, de centres d’appels ou d’agences pour mieux gérer leurs services.
Le métier d’assureur consiste avant tout à gérer des risques. Partant de ce constat, au moment de proposer de nouveaux services numériques et afin de rester à la pointe des dernières tendances technologiques, les conseillers doivent donc tenir compte des avantages d’une solution de gestion des performances du point de vue de leurs clients, sous peine de s’exposer eux-mêmes à des risques inutiles et afin de renforcer et pérenniser leur satisfaction client.
Pourquoi les grandes compagnies d'assurance misent sur la gestion des performances technologiques - ZDNet France
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