L'utilisation des technologies mobiles est devenue nécessaire pour les distributeurs qui veulent rester compétitifs et fidéliser leurs clients.
Cependant, les solutions de mobilité ne s’arrêtent pas là : les distributeurs ont également besoin de rester au fait des tendances d'achat ou des problèmes liés aux achats des clients.
Des attentes de plus en plus élevées
La pandémie puis les perturbations de la chaîne d’approvisionnement mondiale ont forcé les clients à changer leurs habitudes d'achat. Ainsi, les clients attendent désormais une visibilité totale sur leurs commandes, plusieurs options de retour, des produits constamment disponibles et livrés rapidement… avec une tendance accrue à commander depuis chez eux plutôt qu’à se déplacer en magasin.
Les distributeurs peuvent prendre de l'avance sur leurs concurrents non seulement en mettant en place la bonne technologie, mais aussi en la gérant correctement. Des solutions aux défis techniques de leur activité peuvent réduire les coûts à long terme et offrir un retour sur investissement significatif. Cela permettra également de garder leurs clients fidèles et de garantir des achats répétés.
Un plan d’action nécessaire pour les distributeurs
Les technologies mobiles permettant d’atteindre ces objectifs sont nombreuses. RFID, scanners mobiles, tablettes… et parce qu’elles sont de plus en plus adoptées, les distributeurs réfractaires sont désormais vus comme en retard ou ne se soucient pas de l’expérience qu’ils offrent à leurs clients. Désormais, les consommateurs veulent que les informations sur les achats soient disponibles en quelques clics où qu’ils se trouvent… et c’est au distributeur de les fournir.
Concrètement, que peuvent faire les distributeurs pour assurer des informations de façon transparente à leurs consommateurs ? Les options sont multiples. Le commerçant peur fournir une confirmation d’achat par SMS ou par e-mail, informer l’acheteur de l’état de sa commande (préparation, sortie de l’entrepôt, etc), informer sur le partenaire de livraison choisi (un facteur déterminant pour 35 % des acheteurs), ou encore informer l’acheteur en cas de retard du colis.
Les consommateurs attendent plusieurs choses de leurs commerçants : une meilleure formation des employés, une meilleure visualisation du parcours d’achat, des options de livraison plus nombreuses ou encore une meilleure sélection des partenaires de livraison. Les distributeurs qui s’y refusent prennent le risque de décevoir leurs clients.
Des technologies pour rapprocher les distributeurs et les consommateurs
Avec des technologies adaptées et une stratégie cohérente, les distributeurs peuvent s’assurer d’offrir un service d’excellence à chaque étape du parcours client. Cela leur permettra de fidéliser leur clientèle, gagner de nouveaux clients et rester en amont des évolutions futures dans un paysage commercial en constante évolution. Alors que les clients font de plus en plus d’achats en ligne, ils doivent pivoter et concevoir des services qui répondent à l’évolution des habitudes des consommateurs.
Les distributeurs ont une occasion unique de se reconstruire à long terme. La manière dont ils aideront les consommateurs à faire face aux perturbations de la chaîne d’approvisionnement influencera leur réussite. Et lorsque la chaîne d'approvisionnement se normalisera et que l'offre et la demande commenceront à s'équilibrer à nouveau, les détaillants qui ont fait les bons investissements technologiques seront prêts pour la suite.
La technologie mobile pour faire face à la crise de la chaîne d'approvisionnement - JDN
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