« Les lauréats de l’élection du Service Client de l’Année 2023 (ESCDA) se distinguent sur deux aspects », détaille Ludovic Nodier, fondateur du Prix. « Une note en moyenne supérieure de quatre points à celle des autres entreprises et une satisfaction homogène sur l’ensemble des canaux. » Une homogénéité qui a son importance. En moyenne, les Français ont eu recours aux services clients via 3,7 canaux différents selon l’Observatoire des Services Clients BVA 2022*. « Il s’agit aussi d’orienter le consommateur vers le canal qui apporte le plus de valeur ajoutée, sans qu’il n’ait à répéter les informations déjà fournies sur un autre support », explique-t-il.
74
%
des consommateurs sont prêts à dépenser davantage ou à être plus fidèles en cas de bonne expérience avec un service client.
Observatoire des Services Clients BVA 2022
Un score qui s’améliore
Pour la 16e édition, 50 entreprises obtiennent le titre Élu Service Client de l’Année 2023. La moyenne des lauréats s’établit à 16,29/20. Pendant 8 semaines, les entreprises auditées ont été évaluées sur les 5 principaux canaux de communication à distance (téléphone, courriel, réseaux sociaux...). « Sur l’ensemble des participants, c’est même la moyenne la plus élevée depuis sept ans et ce, alors que nos critères d’évaluation se durcissent, notamment en matière de temps d’attente », précise Ludovic Nodier. « Les lauréats, quant à eux, réussissent à atteindre des notes moyennes comprises entre 16 et 18 pour l’ensemble des canaux, à l’exception du chat, légèrement en-dessous ». Toutefois, ce canal est de plus en plus utilisé et offre aujourd’hui satisfaction dans 54% des cas d’après l’Observatoire, soit sept points de plus qu’il y a un an. « Il est trois fois plus utilisé qu’il y a cinq ans », souligne Ludovic Nodier.
Fidélisation des clients
Ces progrès technologiques modifient également le métier de conseiller. Davantage polyvalent, il devient aussi plus autonome. « Par exemple, grâce à l’intelligence artificielle, des solutions peuvent être proposées plus rapidement et le collaborateur peut se concentrer sur le côté relationnel », estime Ludovic Nodier. Un aspect qui a son importance : pour 91% des Français, la qualité de la relation avec la marque influence la décision d’achat ou de ré-achat. « 74% sont prêts à dépenser davantage ou à être plus fidèles en cas de bonne expérience avec un service client », précise Marie-Laure Soubils qui a dirigé l’observatoire réalisé par BVA. « La relation client a souvent été cantonnée à la réclamation. Or, aujourd’hui, les consommateurs ont besoin d’être rassurés avant un achat, il y a donc aussi une dimension d’aide à la vente qui s’est largement développée », témoigne le fondateur de l’Élection du Service Client de l’Année. Près d’un Français sur deux affirme qu’il va contacter de plus en plus de services clients à distance avant de se déplacer en magasin. Dans le détail, 70% le feront pour demander un renseignement sur la disponibilité d’un produit et 49% pour en réserver un. Dans le même temps, les contacts après un achat se multiplient également : conseils d’utilisation, dépannage ou évolution d’une offre souscrite… « L’actualité en matière énergétique montre aussi que certains consommateurs se tournent vers les services clients pour comprendre comment mieux gérer leur consommation et l’utilisation de leurs appareils », ajoute enfin Ludovic Nodier.
* Étude réalisée par BVA du 23 août au 5 septembre 2022 sur un échantillon de 5 011 personnes en France, Italie, Allemagne, Espagne et Grande-Bretagne.
Dossier spécial Service Client 2023
Humain et technologies, le bon équilibre pour une satisfaction client - Le Parisien
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